Pengaruh Customer Experience dan Word of Mouth serta Kualitas Pelayanan terhadap Customer Loyalty pada Duta Cosmetic Bireuen

Cut Oulia Faradilla, Ferry Yanto

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Customer Experience, Word of Mouth, dan Kualitas Pelayanan terhadap Customer Loyalty di Duta Cosmetic Bireuen. Pendekatan yang digunakan adalah kuantitatif dengan metode survei melalui penyebaran kuesioner kepada 126 responden yang merupakan pelanggan Duta Cosmetic Bireuen. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa secara parsial Customer Experience, Word Of Mouth dan Kualitas Pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty. Secara simultan, ketiga variabel tersebut juga memberikan pengaruh signifikan terhadap Customer Loyalty. Adanya hubungan yang kuat antara variabel independen dengan variabel dependen. Sedangkan nilai koefisien determinasi mengindikasikan bahwa variasi Customer Loyalty dapat dijelaskan oleh Customer Experience, Word of Mouth dan Kualitas Pelayanan, sementara sisanya sebesar 37,8% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain di luar penelitian ini.

Kata Kunci:  Customer Loyalty, Customer Experience, Word of Mouth, Kualitas Pelayanan


Full Text:

PDF

References


Budi, M. A. S. (2025). Peranan repurchase intention dalam memediasi pengaruh customer experience dan trust: Perspektif loyalitas konsumen pada e-market place. Jurnal Riset Rumpun Ilmu Ekonomi, 4(1), 288 – 298.

Budi, M. A. S., Andi, M., & Maulana, M. T., (2025). Marketing technology and literacy as key drivers of SME market penetration in the digital era. Journal of Innovation in Business and Economics, 9(2), 165-174.

Ghozali, I. (2021). Aplikasi Analisis Multivariat (10th Ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hastina, M., Budi, M. A. S., & Fitri, A. (2025). Determinan self-efficacy wirausaha terhadap intensi wirausaha di Kota Banda Aceh. Jurnal Riset Manajemen dan Akuntansi, 5(1), 303 – 319.

Joesyiana, K. (2018). Pengaruh word of mouth terhadap keputusan pembelian konsumen pada media online shop shopee di Pekanbaru. Jurnal Valuta, 04(01).

Kasmir. (2017). Customer Service Excellent. Raja Granfindo Persada.

Kolonio, J., & Soepeno, D. (2019). Pengaruh service quality, trust, dan consumer satisfaction terhadap consumer loyalty pada CV. Sarana Marine Fiberglass. Jurnal Emba, 7(1), 831 – 840.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2007). Manajemen Pemasaran (Terjemahan: Benjamin Molan) (Jilid 2, E). Prenhallindo.

Kotler, T. P., & Keller, L. K. (2016). Marketing Management (Global Edition) (15th Ed). Pearson.

Martins, L. V, Yanto, F., Novianto, U., Dewi, K. A. K., Fuah, R. W., Pesiwarissa, L. F., Haryono, S., & Budiarti, S. (2024). Pengantar Metodologi Penelitian : Strategi dan Teknik (Miko Andi Wardana (ed.)). Intelektual Manifes Media. https://books.google.co.id/books?id=EQArEQAAQBAJ

Maulana, M. T., Budi, M. A. S., & Fitri, A. (2025). Peranan kualitas layanan dan harga dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Jurnal Salingka Nagari, 4(1), 118 – 127.

Pranatika, D. (2019). Pengaruh pengalaman pelanggan dan motivasi hedonis terhadap minat pembelian ulang. Selekta Manajemen: Jurnal Mahasiswa Bisnis & Manajemen, 1(2), 92–105.

Pujiawati, S., & Madiawati, P. N. (2020). Pengaruh Customer experience, customer satisfaction, dan brand image terhadap customer loyalty pada Armor Kopi Bandung. e-Procedding Of Management, 7(2), 2.

Saputri, M. E., & Yanto, F. (2021). Pengantar Manajemen Pemasaran (M. A. Wardana (ed.)). Penerbit Intelektual Manifes Media. https://www.infesmedia.co.id/buku/detail/35

Sinurat, E. S. M. (2017). Pengaruh Inovasi produk, harga, citra merek dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan mobil Suzuki Ertiga. Jurnal EMBA, Universitas Sam Ratulangi, 5(2).

Sunyoto. (2015). Pengaruh word of mouth, kualitas produk, dan harga terhadap keputusan pembelian smartphone xiaomi (Studi Kasus Pada Warga Bekasi Barat). In Doctoral Dissertation. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia.

Susilo, H. H. A. T., & Mukery, M. (2018). Analisis pengaruh harga, kualitas pelayanan, promosi, dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen dengan keputusan berkunjung sebagai variabel intervening di Hotel Amanda Hills Bandungan. Jurnal Manajemen Unpad, 4(4), 1–20.

Ulfi, S. Z., Budi, M. A. S., & Fitri, A. (2025). Anteseden loyalitas konsumen pada bisnis ritel di Kota Banda Aceh. Journal of Innovative & Creativity, 5(2), 5763-5777.

Yuliana, & Hidayat. (2018). Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Telkom Indonesia (Studi Kasus Unit Bussines Service Witel Bandung). eProceedings of Applied Science, 9(2).




DOI: https://doi.org/10.37598/jsi.v4i2.2607

Refbacks

  • There are currently no refbacks.