PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA J&T KOTA SIGLI

Suryani Murad, Nara Pristiwa, Mutia Zahara

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan customer relationship management secara simultan terhadap loyalitas pelanggan pada J&T kota Sigli. Metode yang digunakan adalah metode asosiatif kausal yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh ataupun hubungan antara dua variabel atau lebih dalam suatu penelitian. Penentuan sampel penelitian ini menggunakan Teknik Purposive sampling. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 96 orang konsumen J&T kota Sigli yang telah menggunakan jasa pengiriman barang lebih dari satu kali dan bersedia menjadi responden. Metode analisis yang diterapkan adalah analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada J&T kota sigli. Kepuasan pelanggan secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada J&T kota Sigli. Peningkatan loyalitas pelanggan ditentukan oleh kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan customer relationship management, semakin meningkat kualitas pelayanan, semakin meningkat kepuasan pelanggan yang diberikan dan semakin nyamannya customer relationship management yang dimiliki oleh perusahaan maka semakin besar peluang bagi perusahaan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan pada jasa pengiriman barang J&T kota Sigli

Keywords


Kualitas Pelayanan; Kepuasan Pelanggan; CRM

Full Text:

PDF

References


Andari, C. L. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pengunjung.Skripsi Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

Amelia, S. T. (2019). Penerapan Electronic Customer Relationship Management (E-Crm) Pada Sistem Informasi Transaksi Bank Sampah Kota Prabumulih (Doctoral Dissertation, Politeknik Negeri Sriwijaya).

Amiroh, A., & Haribowo, P. (2018). Analisis pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan pt garuda indonesia (persero) tbk branch office semarang. Admisi dan Bisnis, 18(3), 241-250.

Apriliani, T. (2020). Pengaruh Customer Relationship Management Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Konsumen PT. Matahari Department Store Mojokerto) (Doctoral dissertation, STIE PGRI Dewantara).

Dzunuroin, A. R. (2020). Strategi Mempertahankan Loyalitas Pelanggan Melalui Manajemen Produksi Perspektif Ekonomi Islam (Studi pada Home industry Sari Temu Minuman Rasa Buah di Desa Tanjungtani Kecamatan Prambon Kabupaten Nganjuk).

Elen, E., & Raymond, R. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada J&T Express Indosat. Jurnal Ilmiah Core IT: Community Research Information Technology, 8(1).

Fadilah, A. R., & Ratnasari, I. (2021, September). Pengaruh customer relationship management dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan jasa ojek online go-ride di karawang. In Forum Ekonomi (Vol. 23, No. 3, pp. 367-374).

Fidhatul, U. (2020). Faktor Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasa Pelanggan Jaza Takzi Pada PT.MTG Di Kota Banda Aceh (Doctoral dissertation).

Fitria, A., & Hidayat, I. (2017). Pengaruh Bauran Pemasaran, Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Pada Kupunya Rumah Mode. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen (JIRM), 6(4).

Harmiyanto, J. (2017). Pengaruh kualitas pelayan dan customer relationship management (CRM) terhadap kepuasan pelanggan. MBR (Management and Business Review), 1(2), 79-86.

Lieana, V. (2020). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan DunkinDonuts di Wilayah Kelapa Gading Jakarta Utara/Venny Lieana/29160320/Pembimbing: Muhammad Fuad.

Margaretha, L. (2020). Pengaruh Citra Merek, Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan, Dan Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Indomaret Kota Palembang (Doctoral dissertation, STIE Multi Data Palembang).

Nugrahaningrum, A. W. W. (2018). Citra Merek Starbucks Dan Loyalitas Konsumen Mahasiswa Di Yogyakarta.

Nurcahyo, R., Andry, D., & Kevin, K. (2017). Pengaruh Trust, Price dan Service Quality Terhadap Intention to Purchase Pelanggan Bhinneka. Com. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 2(3), 391-400.

Purnawijaya, F. M. (2019). Pengaruh Disiplin Kerja Dan Fasilitas Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Pada Kedai 27 Di Surabaya. Agora, 7(1).

Rizaldi, M. L., & Hardini, R. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Brand Image Dan Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Indomaret Kelurahan Padurenan, Bekasi Timur. Oikonomia: Jurnal Manajemen, 14(2).

Setiawan, K. (2018). Pengaruh kepuasan pelanggan atas kinerja Marketing mix terhadap loyalitas pelanggan CV. AS Plastik.

Setiawan, M. H., Ruskan, E. L., & Suarli, P. P. (2019). Rancang Bangun Customer Relationship Management Pada Bandung Book Centre (Studi Kasus: Bandung Book Centre Cabang Palembang) (Doctoral dissertation, Sriwijaya University).

Suciati, L. A. (2019). Analisis Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Industri Kecil Menengah (Ikm) Batik (Studi kasus pada CV. Batik Marem, Yosowilangun Lor, Lumajang).

Tomi D, F. (2020). Pengaruh Kualitas Service, Persepsi Harga Dan Fasilitas Pelanggan Lrt Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Pengguna LRT Stasiun Veldrome). Pengaruh Kualitas Service, Persepsi Harga Dan Fasilitas Pelanggan Lrt Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Pengguna LRT Stasiun Veldrome), 1-25.

Tiwuk, J., & Prabantoro, G. (2020). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Indosat Ooredoo (Studi Pada Karyawan PT. Transportasi Jakarta). S1 Manajemen, 1-20.

Wardhani, C. A., Sugianto, A., & Hermana, B. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Logistik, Kepuasan Pelanggan, dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Logistik Menggunakan Structural Equation Model. Jurnal Ilmiah Teknik Industri, 8(1).

Wijoyo, E. A. (2019). Pengaruh Persepsi Harga dan Promosi Terhadap Minat Beli GS Clothing. Jurnal Ekonomi Manajemen Bisnis.

Yana J, D. (2018). Pengaruh Customer Relationship Management, Atribut Produk Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah (Survey pada Nasabah UPK-DAPM Kabupaten Tasikmalaya) (Doctoral dissertation, Universitas Siliwangi).

Yulianto, E. E. (2018). Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Metode Servqual dan QFD Pada Restoran Carnis Surabaya (Doctoral dissertation, Universitas 17 Agustus 1945).




DOI: https://doi.org/10.37598/jimma.v12i1.1596

Refbacks

  • There are currently no refbacks.