PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS NASABAH PT. BANK ACEH SYARIAH KANTOR CABANG PEMBANTU DARUSSALAM

Suryani Murad, Sulfitra Sulfitra, Asriah Ani Chaidesar

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Aceh Syariah Kantor Cabang Pembantu Darussalam, pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Aceh Syariah Kantor Cabang Pembantu Darussalam dan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Aceh Syariah Kantor Cabang Pembantu Darussalam, baik langsung maupun tidak langsung. Penelitian ini menggunakan metode penelitian accidental sampling, sampel yang diambil adalah para nasabah tabungan PT. Bank Aceh Syariah Kantor Cabang Pembantu Darussalam dengan jumlah sample sebanyak 99 (sembilan puluh sembilan) responden. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang dibangun dalam model penelitian ini mempengaruhi kepuasan nasabah PT. Bank Aceh Syariah Kantor Cabang Pembantu Darussalam. Kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah juga mempengaruhi loyalitas nasabah PT. Bank Aceh Syariah Kantor Cabang Pembantu Darussalam, kepuasan berperan sebagai variabel mediasi secara parsial diantara hubungan kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah PT. Bank Aceh Syariah Kantor Cabang Pembantu Darussalam. Indikator kualitas pelayanan yang berperan mempengaruhi kepuasan dan loyalitas nasabah PT. Bank Aceh Syariah Kantor Cabang Pembantu Darussalam terdiri atas kondisi gedung dan fasilitas, kemampuan petugas dalam proses pelayanan dan pencatatan dokumen, pegetahuan yang baik dalam pemberian informasi, perhatian personal kepada nasabah, dan pelayanan sesuai waktu yang ditetapkan. Dimensi kualitas pelayanan yang lemah dari kualitas pelayanan sehingga tidak mempengaruhi kepuasan dan loyalitas nasabah PT. Bank Aceh Syariah Kantor Cabang Pembantu Darussalam adalah responsivitas (responsiveness).

Keywords


Kualitas Pelayanan; Kepuasan Nasabah; Loyalitas Nasabah

Full Text:

PDF

References


Ahmadi, A., Narbuko, C. 2009. Metode Penelitian. Jakarta: Bumi Aksara.

Al Arif, M. Nur Rianto, 2012, Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah. Bandung : CV. Alfabeta,

Assauri, Sofjan, 2005, Manajemen Pemasaran, Liberty Yogyakarta.

Cannon, Renault, McCarthy. 2008. Pemasaran Dasar, Pendekatan Manajerial Global. Edisi 16. Salemba Empat, Jakarta.

Dharmmesta., B. Swastha. 2009. Loyalitas Pelanggan : Sebuah Kajian Konseptual sebagai Panduan Bagi Peneliti. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia. Yogyakarta.

Exmawati, Septiana, Dwi, 2014. Skripsi. Pengaruh Pelayanan dan Keunggulam Produk terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Muamalat Tulungagung. Jawa Timur.

Fidiyanti, Irma, 2013. Skripsi. Pengaruh Pelayanan dan Keunggulan Produk terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Syariah Mandiri Kcp Perak Surabaya. Surabaya.

Insight, MarkPlus. 2016. Youth Women Netizen Monitoring. Jakarta: Marketeers.

Islamiati, Sri, 2016, Tugas Akhir. Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap Kepuasa Nasabah PT. Bank BRI Syariah Kantor Cabang A. Rivai. Palembang.

Khatimah, Husnul, 2011. Skripsi. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Nasabah BRI Cabang Semarang Pattimura. Semarang.

Kotler, Philip,2009, Marketing Management, Prentise Hall Inc. USA. New Jersey.

Kotler, Philip. Kevin, Lane, Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas. Jakarta.

Sugiyono. 2011. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Supranto, J., 2007, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.

Tjiptono, Fandy. Anastasia, Diana. 2003. Total Quality Manajemen. Edisi Revisi. Yogyakarta: Andy.

Umammah, Choirotul, 2016. Tugas Akhir. Pengaruh Kualitas Layanan Mobil Kas Keliling terhadap kepuasan Nasabah Bank Sumsel Babel Syariah Cabang Palembang. Palembang.




DOI: https://doi.org/10.37598/jimma.v11i1.1586

Refbacks

  • There are currently no refbacks.