PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK SYARIAH INDONESIA CABANG BANDA ACEH DAUD BEUREUEH 2

Ismail Rasyid Ridla Tarigan, Nevi Hasnita, Binti Mas Pelin

Abstract


Loyalitas merupakan sebuah komitmen yang kuat seseorang terhadap produk atau jasa suatu perusahaan yang bertahan dalam jangka panjang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Indonesia Cabang Banda Aceh Daud Beureueh 2. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode analisis Regresi linear berganda untuk membuktikan hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan sebesar 1,414 < 1,984 dan penanganan keluhan sebesar 6,328 > 1,984. Artinya secara parsial kualitas pelayanan tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah, sedangkan variabel penanganan keluhan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Secara simultan kualitas pelayanan dan penanganan keluhan diperoleh sebesar 58, 739 > 1,984, secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

Keywords


Kualitas Pelayanan, Penanganan Keluhan, Loyalitas Nasabah.

Full Text:

PDF

References


Bougie, R. (2017). Research Methods for Business, 6th ed. Jakarta: Salemba Empat.

Budiarti, Anindhyta. (2011). Pengaruh Kualitas Layanan dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Umum Syariah Di Surabaya. Ekuitas Vol. 15 No. 2 Juni 2011: 210 231.

Idx Channel. (2021). Masyarakat Aceh adukan Pelayanan kurang Baik. Retrivied Mei, 06,2021, from idx channel:https://www.idxchannel.com/economics/masyarakat-aceh-adukan-pelayanan-kurang-baik-ini-tanggapan-bsi.

Kotler dan Keller. (2009). Manajemen Pemasaran. Penerjemah: Bob Sabran, Jakarta: Erlangga.

Mustofa. (2016). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Bank Syariah (Studi Pada Bank Muamalat Tbk. Cabang Gorotalo). Volume. 12, Nomor 1, Juni 2016. Halaman 39-59.

Sugiyono. (2012). Memahami Penelitian Kuantitatif. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sujarweni, V. W. (2019). SPSS Untuk Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Baru Press.

Suryani. (2015). Metode Riset Kuantitatif: Teori dan Aplikasi pada Penelitian Bidang Manajemen dan Ekonomi Islam. Jakarta: Kencana, Prenadamedia Group.

Tjiptono dan Gregorius Chandra. (2011). Service Quality dan Satisfaction. Edisi III, Yogyakarta: Andi.

Tjiptono. (2008). Strategi Pemasaran. Edisi III. Yogyakarta: ANDI.

Wijayanto, Kusuma. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank. Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya.




DOI: https://doi.org/10.37598/jam.v13i1.1781

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Indexed by :