PENGARUH KINERJA LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA PENGIRIMAN JNE DI KOTA BANDA ACEH TERKAIT KETERLAMBATAN PENGANTARAN

Agus Ariyanto, Rizka Amalia

Abstract


Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui besarnya pengaruh kinerja layanan, kepercayaan, dan kepuasan secara parsial dan simultan terhadap loyalitas konsumen menggunakan jasa pengiriman JNE di kota Banda Aceh terkait keterlambatan pengantaran. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, jumlah sampel sebanyak 96 konsumen dengan menggunakan teknik Accidental Sampling. dan teknik analisis menggunakan regresi linier berganda. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja layanan, kepercayaan, dan kepuasan secara signifikan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen JNE di Kota Banda Aceh. Implikasi dari penelitian ini adalah pengaruh Kinerja Layanan, Kepercayaan, dan Kepuasan berpengaruh secara signifikan Terhadap Loyalitas Konsumen Menggunakan Jasa Pengiriman JNE Di Kota Banda Aceh. Hal ini dikarenakan dengan adanya kinerja layanan terhadap konsumen sehingga konsumen merasa puas menggunakan jasa pengiriman JNE di Kota Banda Aceh. Selain dari itu Kepercayaan akan membuat konsumen lebih yakin dan aman untuk memilih menggunakan jasa pengiriman JNE di Kota Banda Aceh. Dan untuk kepuasan dengan adanya layanan yang lebih baik maka konsumen akan merasa puas dan nyaman menggunakan jasa pengiriman JNE di Kota Banda Aceh.

Keywords


Loyalitas Konsumen; Kinerja Layanan; Kepercayaan; Kepuasan

Full Text:

PDF

References


Barkelay dan Saylor (2015).Consumer Behavior: PerilakuKonsumen Dan Strategi Pemasaran. Jakarta : Erlangga.

Barnes, James. G (2017), Secrets of Customer Relationship Management (Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan), Yogyakarta: Penerbit Andi.

Costabile (2015), A Dynamic Model of Customer Loyality, University of New York.

Dessler, Gary (2015). Manajemen Personalia. Terjemahan Agus Darma, Jakarta. Penerbit Erlangga.

Dirtanto (2015), Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kinerja, Yogyakarta. Penerbit Liberty.

Engel et.al., (2016). Perilaku Konsumen, Edisi Keenam. Jakarta: Binarupa

Ferrinadewi, E dan Pantja D., (2014), Upaya Mencapai Loyalitas Konsumen Dalam Perspektif Sumber Daya Manusia, Jurnal Manajemen & Kewirausahaan Vol. 6, No. 1, Maret 2014: 15 26.

Gomes, Faustino C., (2017), Manajemen Sumber Daya Manusia, Yogyakarta: Penerbit ANDI

Griffin, Jill (2015), Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Alih bahasa, Dwi Kartini Yahya dan kawan kawan, Jakarta: Erlangga.

Guritno, Bambang dan Waridin. (2015). Pengaruh Persepsi Karyawan Mengenai Perilaku Kepemimpinan, Kepuasan Kerja Dan Motivasi Terhadap Kinerja. JRBI. Vol 3. No 1. Hal: 63-74

Hasan, Ali (2015), Marketing, Yogyakarta: Media Pressindo.

Hasibuan. H. Malayu.. S.p. (2015). Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi Revisi. Bumi Aksara: Jakarta

Hidayat (2012) Customer Loyalty : Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap loyalitas Pembelian Lampu Philips (Studi Kasus Pada Mahasiswa Telkom University) E c o d e m i c a . V o l I I I . N o . 1 A p r i l 2 0 1 5

J. Setiadi (2015) Perilaku Konsumen, Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran, jilid 4, Kencana, Jakarta

Kasmir (2017), Manajemen Perbankan, Jakarta : Raja Grafindo.

Kertajaya, Hermawan (2016), Marketing In Venus, Cetakan ke Enam, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Kirom, Dr.H.Bahrul (2015) mengukur kinerja pelayanan dan kepuasan konsumen, pustaka reka cipta, Bandung

Kotler, Philip (2016), Alih Bahasa Gendra Teguh et al. Manajemen Pemasaran: Edisi Milenium, Jilid 8, Jakarta: Kelompok Gramedia.

Kotler, Philip (2016). Manajemen Pemasaran di Indonesia, Edisi keempat, Jakarta: Salemba Empat

Lupiyoadi, Rambat, Hamdani A, (2016). Manajemen pemasaran jasa, Edisi 2, Selemba Empat, Jakarta

Malthis, Robert L. Dan John H. Jackson (2016) Manajemen Sumber Daya Manusia, (Terjemahan : Jimmy Sadeli dan Bayu Prawira), Edisi Pertama, Salemba Empat, Jakarta.

Mangkunegara, Anwar Prabu (2015) Manajemen sumber daya manusia, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung,

Mangkuprawira, Sjafri (2015) Manajemen Sumber Daya Manusia Strategik. Cetakan Kedua. Jakarta. Ghalia Indonesia

Manullang, M. (2015). Tata Personalia. Jakarta. Ghalia Indonesia,

Pan, Yue, and Zinkhan, George M., (2016.) Determinants of Retailing, Cetakan ke Enam, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Riana, Gede. 2015. Pengaruh Trust In A Brand Terhadap Brand Loyalty Pada Konsumen Air Minum Aqua Di Kota Denpasar. Buletin Studi Ekonomi. Volume 13 No. 2.

Rivai, Veithzal (2015). Manajemen Sumber Daya Manusia, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada

Robbins SP dan Coulter M. (2015). Manajemen, (Edisi Kedelapan), Jakarta: PT.Indeks.

Robby Dharma (2017) Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Padang Tour Wisata Pulau Padang, Universitas Putra Indonesia YPTK Padang. Jurnal EKOBISTEK Fakultas Ekonomi , Vol. 6, No. 2, Oktober 2017, Hal 349-359

Schifman Leon Dan Kanuk Leslie Lazar (2017), Perilaku Konsumen, Edisi Ketujuh, Indec, Jakarta.

Setiawan (2015). Analisis Pengaruh Atribut Tabungan Dan Kualitas Pelayana Dalam membentuk Loyalitas Nasabah. Studi Kasus Tabungan Britama di Kodya Cilegon. Tesis, Magister Manajemen Universitas Diponegoro.

Simamora, Henry (2016) Manajemen Sumber Daya Manusia, Yogyakarta: STIE YKPN

Sularto, L (2016) Pengaruh Privasi, Kepercayaan dan Pengalaman Terhadap Niat Beli Konsumen Melalui Internet, Jurnal Ekonomi & Bisnis No. 3, Jilid 9, Tahun 2016.

Suparno, Eko Widodo (2015), Manajemen Pengembangan Sumber Daya dan Manusia, Yogyakarta: Pustaka Pelajar

Tahir, Muh. (2016). Pengantar Metodologi Penelitian Pendidikan. Makassar : Universitas Muhammadiyah Makassar

Tjiptono Fandy. (2016), Pemasaran Jasa, Bayu Media Publishing, Sleman

Yousafzai, S. Y., Pallister, J. G., dan Foxall, G. R., (2016). A Proposed Model of ETrust for Electronic Banking, Technovation, 23: 847-860.




DOI: https://doi.org/10.37598/jimma.v10i2.999

Refbacks

  • There are currently no refbacks.