Loyalitas Pasien terhadap Kualitas Pelayanan di Rumah Sakit Kabupaten Pidie

Nuryani Nuryani, Nizam Ismail, Asnawi Abdullah

Abstract


Latar Belakang: Penelitian ini menilai lima dimensi kualitas pelayanan yang dikembangkan parasuraman, untuk menilai persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan di Rumah Sakit Kabupaten Pidie. Lima dimensi tersebut adalah tangibility, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Pelayanan kesehatan juga berefek kepada perubahan perilaku apakah tetap atau berpindah dari rumah sakit. Perubahan tersebut berupa menyarankan kepada yang lain dan bersedia kembali di masa akan datang. Tujuan penelitian adalah menilai hubungan persepsi kualitas pelayanan terhadap loyalitas kepada penyedia layanan. Metode: Penelitian dengan pendekatan cross sectional menggunakan kuesioner dari 196 pasien di 4 rumah sakit di Kabupaten Pidie. Kuesioner terdiri dari 22 item pertanyaan dari instrumen SERVQUAL, dan 5 item pertanyaan untuk Loyalitas. Jawaban pertanyaan menggunakan skala Likert. Data statistik dianalisa dengan menggunakan SEM modeling. Hasil: penelitian menunjukkan 85,2% responden berumur di atas 50 tahun, 80,6% pendidikan responden dibawah SLTA dan dengan pendapatan di bawah 2 juta rupiah sebanyak 66,9%. Persepsi pelayanan kesehatan sebesar 92,3 % dan loyalitas pasien sebesar 93,4%. Dengan menggunakan Uji SEM dengan SmartPLS didapatkan hubungan yang bermakna antara ekpektasi terhadap persepsi dan loyalitas dan hubungan persepsi terhadap loyalitas. Loyalitas dipengaruhi 70,3% dari faktor persepsi, sisanya 29,7% dipengaruhi faktor lainnya. Kesimpulan: SERVQUAL sangat berguna menilai kualitas pelayanan dan bisa mengidentifikasi bagian yang memerlukan perubahan. Pasien yang mempunyai persepsi yang baik terhadap kualitas pelayanan akan mempunyai loyalitas yang tinggi. Penelitian ini dapat diterapkan untuk menilai dan mengevaluasi faktor loyalitas pasien terhadap pelayanan di Rumah Sakit Kabupaten Pidie.

Full Text:

PDF

References


Muninjaya AAG. Manajemen Kesehatan. Jakarta: EGC; 2011.

Zeithaml VA, Berry LL, Parasuraman A. The behavioral consequences of service quality. The Journal of Marketing. 1996:31-46.

Lin D-J, Li Y-H, Pai J-Y, Sheu C, Glen R, Chou M-J, et al. Chronic kidney-disease screening service quality: questionnaire survey research evidence from Taichung City. BMC health services research. 2009;9(1):1.

Herwana E. Prevalensi penyakit kronis dan kualitas hidup pada lanjut usia di Jakarta Selatan. 2006.

Parasuraman A, Zeithaml V, Berry L. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing. 1988;64(1):12.

Söderlund M. Measuring customer loyalty with multi-item scales: A case for caution. International Journal of Service Industry Management. 2006;17(1):76-98.

Mustafa Z, Wijaya T. Panduan Teknik statistik SEM & PLS dengan SPSS AMOS. Yokyakarta: Cahaya Atma Pustaka; 2012.

Mulyawan B. Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah (Studi tentang Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Jamkesmas Pada Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Indramayu). Jurnal Aspirasi. 2015;5(2).

Martina, Yustina I. Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap RSUD Cut Meutia Kabupaten Aceh Utara 2011.

Haryanto JO, Ollivia O. Pengaruh Faktor Pelayanan Rumah Sakit, Tenaga Medis, dan Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Terhadap Intensi Pasien Indonesia Untuk Berobat di Singapura. Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis. 2011;14(2).

Lin D-J, Sheu C, Pai J-Y, Bair A, Hung C-Y, Yeh Y-H, et al. Measuring patient's expectation and the perception of quality in LASIK services. Health and quality of life outcomes. 2009;7(1):1.

Chang C-W, Tseng T-H, Woodside AG. Configural algorithms of patient satisfaction, participation in diagnostics, and treatment decisions' influences on hospital loyalty. Journal of Services Marketing. 2013;27(2):91-103.

Choi K-S, Cho W-H, Lee S, Lee H, Kim C. The relationships among quality, value, satisfaction and behavioral intention in health care provider choice: A South Korean study. Journal of Business Research. 2004;57(8):913-21.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Editorial Office

Pusat Kajian dan Penelitian Kesehatan Masyarakat (PKPKM)

Gedung Fakultas Kesehatan Masyarakat (FKM) Lantai II, Universitas Muhammadiyah Aceh (UNMUHA) 

Jl. Muhammadiyah No.93, Bathoh, Lueng Bata, Banda Aceh, Aceh.             

Telp. (0651) 31054, Fax. (0651) 31053.

Email: jukema@fkm.unmuha.ac.id atau jukemaunmuha@gmail.com  

Website: http://pps-unmuha.ac.id/pusat-kajian-dan-penelitian-kesehatan-masyarakat/