Loyalitas Pasien terhadap Kualitas Pelayanan di Rumah Sakit Kabupaten Pidie

Abstract

Latar Belakang: Penelitian ini menilai lima dimensi kualitas pelayanan yang dikembangkan parasuraman, untuk menilai persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan di Rumah Sakit Kabupaten Pidie. Lima dimensi tersebut adalah tangibility, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Pelayanan kesehatan juga berefek kepada perubahan perilaku apakah tetap atau berpindah dari rumah sakit. Perubahan tersebut berupa menyarankan kepada yang lain dan bersedia kembali di masa akan datang. Tujuan penelitian adalah menilai hubungan persepsi kualitas pelayanan terhadap loyalitas kepada penyedia layanan. Metode: Penelitian dengan pendekatan cross sectional menggunakan kuesioner dari 196 pasien di 4 rumah sakit di Kabupaten Pidie. Kuesioner terdiri dari 22 item pertanyaan dari instrumen SERVQUAL, dan 5 item pertanyaan untuk Loyalitas. Jawaban pertanyaan menggunakan skala Likert. Data statistik dianalisa dengan menggunakan SEM modeling. Hasil: penelitian menunjukkan 85,2% responden berumur di atas 50 tahun, 80,6% pendidikan responden dibawah SLTA dan dengan pendapatan di bawah 2 juta rupiah sebanyak 66,9%. Persepsi pelayanan kesehatan sebesar 92,3 % dan loyalitas pasien sebesar 93,4%. Dengan menggunakan Uji SEM dengan SmartPLS didapatkan hubungan yang bermakna antara ekpektasi terhadap persepsi dan loyalitas dan hubungan persepsi terhadap loyalitas. Loyalitas dipengaruhi 70,3% dari faktor persepsi, sisanya 29,7% dipengaruhi faktor lainnya. Kesimpulan: SERVQUAL sangat berguna menilai kualitas pelayanan dan bisa mengidentifikasi bagian yang memerlukan perubahan. Pasien yang mempunyai persepsi yang baik terhadap kualitas pelayanan akan mempunyai loyalitas yang tinggi. Penelitian ini dapat diterapkan untuk menilai dan mengevaluasi faktor loyalitas pasien terhadap pelayanan di Rumah Sakit Kabupaten Pidie.